الراية القطرية-

كشفت هيئة تنظيم الاتصالات عن تلقيها 1985 استفسارا و1135 شكوى خلال عام 2015، وذلك عبر قنواتها الرسمية لتسجيل الشكاوى التي تتضمن الخط الساخن لشؤون المستهلكين (103)، وتطبيق "أرسل" للهاتف الجوال، وحسابها على موقع التواصل الاجتماعي تويتر @CRAqatar. وقد نجحت الهيئة في تسوية ما يزيد على 90% من إجمالي الشكاوى التي تلقتها بشأن خدمات الاتصالات المختلفة في الدولة، وتواصل الهيئة العمل بالتعاون مع كل من مقدمي الخدمة -Ooredoo وفودافون قطر- للانتهاء من حل الشكاوى التي لاتزال قيد التسوية.

وقالت السيدة أمل سالم الهناوي مدير إدارة شؤون المستهلكين بالهيئة: "تتولى الهيئة وضع نظام لتسوية المنازعات بطريقة منظمة وشفافة وعادلة وناجزة وفعالة، وذلك وفقًا للقرار الأميري بإنشاء هيئة تنظيم الاتصالات. ولعل الأرقام التي أعلنت عنها الهيئة اليوم هي خير دليل على الجهود الدؤوبة التي تبذلها الهيئة لتسوية النزاعات بشكل استباقي وفعّال، حيث يصل متوسط الشكاوى التي تتلقاها الهيئة شهريًا ضد كل من مقدمي الخدمة إلى ما يقرب من 100 شكوى. وأود أن أؤكد على أن نجاح الهيئة في تسوية هذه الشكاوى هو جزء هام وحيوي من الدور الذي نقوم به في حماية حقوق مستهلكي خدمات الاتصالات في دولة قطر". وأضافت: "وانطلاقًا من حرص الهيئة على تعزيز مبدأ الشفافية في قطاع الاتصالات، ستواصل الهيئة نشر هذه الأرقام والإحصاءات ومشاركتها مع جمهور المستهلكين".

وأضافت: تتركز الشكاوى الأكثر شيوعًا التي تتلقاها الهيئة حول انقطاع الخدمة أو التأخر في تقديمها، واسترداد المبالغ المدفوعة، وعدم دقة الفواتير، وبطء سرعة الإنترنت، وضعف خدمات النطاق العريض، وعدم تفعيل الخدمة أو انقطاعها عن طريق الخطأ، وارتفاع رسوم خدمات التجوال، وتكرار الخصم، وعدم نجاح عملية التجديد، وفشل تفعيل شرائح الهاتف الجوال.

ونوهت إلى أن الإحصاءات تشير إلى أن 30% من الشكاوى التي تم تسجيلها بشأن الخدمات المتنقلة لشركة Ooredoo تتعلق بالفواتير، في حين أن 20% منها تتعلق بتغطية الشبكة. من جهة أخرى، شكلت الشكاوى المتعلقة بانقطاع الخدمة 30% من الشكاوى بشأن الخدمات المتنقلة لشركة فودافون، بينما مثلت الشكاوى المتعلقة بالفواتير 20% منها.

كذلك تشير البيانات إلى أن 53% من الشكاوى بشأن خدمات الخطوط الثابتة لشركة Ooredoo تتعلق بالتأخر في تركيب الخدمة وتفعيلها، بينما جاءت 32% من الشكاوى حول انقطاع الخدمة.

ونوهت إلى أن حصة شركة Ooredoo من اشتراكات الاتصالات المتنقلة 67% مقارنة بحصة شركة فودافون قطر التي تصل إلى 33%. من جهة أخرى، تبلغ حصة شركة أوريدو 98% من سوق الاتصالات الثابتة.

ويشار إلى أن قانون الاتصالات والتراخيص التي يتم إصدارها لمقدمي الخدمات تتضمن مجموعة من الشروط والأحكام التي تعمل على حماية المستهلكين عبر إلزام مقدمي الخدمات بالتعامل بنزاهة وعدالة. ويمكن للمستهلكين، الذين لديهم شكوى بشأن خدمات الاتصالات في الدولة، التواصل مع هيئة تنظيم الاتصالات بعد محاولة حل المشكلة مع مقدم الخدمة أولًا وعدم التوصل إلى تسوية خلال 30 يومًا من تاريخ تسجيل شكواهم لدى مقدم الخدمة أو في حالة عدم رضاهم عن النتيجة التي انتهت إليها عملية التسوية.

جدير بالذكر أن إدارة شؤون المستهلكين تختص بتلقي شكاوى مستهلكي خدمات الاتصالات وإجراء التحقيقات اللازمة بشأنها من خلال العمل مع كل من المستهلكين ومقدمي الخدمات على نحو سريع ومنصف للتوصل إلى حل يرتضيه الطرفان. كذلك تتولى الإدارة الرد على استفسارات المستهلكين بشأن أي مسألة تتعلق بالخدمات المطروحة من قبل مقدمي الخدمات.

ويمكن للمستهلكين التواصل مع الهيئة عبر قنوات الاتصال المتنوعة: الخط الساخن المتاح على مدار الساعة (103)، والبريد الإلكتروني consumervoice@cra.gov.qa، ونموذج تقديم الشكاوى عبر الموقع الإلكتروني للهيئة، وحساب الهيئة على موقع التواصل الاجتماعي تويتر @CRAqatar، أو زيارة مقر الهيئة ببرج النصر (ب).